Atención al cliente en Redes Sociales

By bcreativo on 25 May, 2012 in Blog
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Redes Sociales en la Actualidad

Una reciente investigación desarrollada por Fishburn Hedges en Reino Unido, el 36% de los consumidores, ya están utilizando los medios sociales para “conversar” con las empresas y marcas. Un porcentaje que sigue en aumento y que durante los últimos 8 meses se ha visto incrementado en un 17%.

La opinión generalizada de los consumidores parece dejarnos más que clara esta tendencia. Un 68% de estos usuarios considera que los medios y redes sociales les permiten poder exponer sus reclamaciones y quejas de forma directa y abierta, y un 65% considera a este tipo de medios, como el mejor canal para interactuar con las empresas a diferencia de los tradicionales call centers y servicios telefónicos de atención al cliente.

Sin embargo, a pesar del rápido crecimiento de esta tendencia, el 70% de las quejas se quedan sin contestar. ¿Por que las empresas están dejando que esto ocurra?

La primera respuesta a esta cuestión tan relevante, es que la gran mayoría de empresas todavía no están preparadas para ello. Sin embargo, existe otro porcentaje de estas, que ante el temor de no saber como actuar o gestionar este tipo de relaciones “transparentes y abiertas”, o por temor, todavía no se atreven a dar el paso para establecer una política y una atención al cliente en las redes sociales. Finalmente nos quedan las que por falta de tiempo o recursos consideran este aspecto, un tema secundario y no prioritario.

¿Atención al Cliente en Redes Sociales es la respuesta?

Las marcas deben de ser conscientes de que no solo está en juego la posibilidad de aprovechar unas herramientas como las redes sociales en este sentido. Ignorar la importancia de este tipo de medios como canal de atención al cliente, puede repercutir directamente sobre la reputación de la confianza que transmitimos a los propios consumidores.

Es por este motivo, por lo que es necesario que sepamos aprovechar y gestionar bien las redes sociales, puesto que si no somos capaces de satisfacer la necesidad de los usuarios, si no hemos atendido a sus cuestiones más vitales e importantes, o no lo hemos hecho de forma correcta y eficiente, seremos objeto de sus reproches y estaremos perdiendo su confianza y muchos de nuestros más preciados activos por el camino.

Fuente: http://www.puromarketing.com/

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